在ISO20000中明確定義了服務(wù)級別管理的目標(biāo)：“定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)水平。”
“所有相關(guān)方面應(yīng)該協(xié)商并記 錄所有服務(wù)的服務(wù)水平目標(biāo)以及工作量特性，所提供的服務(wù)應(yīng)在一個或多個服務(wù)等級協(xié)議(SLAs)中定義、協(xié)商并書面記錄。所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級 協(xié)議、支持性服務(wù)約定、供方合同和相應(yīng)的流程。服務(wù)等級協(xié)議應(yīng)處于變更管理流程的控制之下。所有相關(guān)方應(yīng)定期評審以保持服務(wù)等級協(xié)議是最新的和持續(xù)有效 的。應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來監(jiān)控并報告服務(wù)等級，報告中應(yīng)展示當(dāng)前以及發(fā)展趨勢信息，應(yīng)報告并評審不符合的原因，應(yīng)記錄這一過程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計 劃的輸入。”
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