ISO/IEC20000-1:2011的介紹
引言的主要內容是明確闡述標準的主題并說明其所采用的原則和方法。
標準原文：
ISO/IEC20000本部分的要求包括服務的設計、轉換、交付和改進服務，滿足服務需求，為顧客和服務提供方提供價值。ISO/IEC20000本部分要求當服務提供方策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進服務管理體系(SMS)時，需采用整體的過程方法。
標準在這里首先闡明了服務的價值原理，即通過服務的設計、轉換、交付和持續(xù)改進，滿足服務需求，為顧客和服務提供方提供價值。這里的要點在于交付顧客所需要的服務并達到顧客滿意。服務的最終結果表現(xiàn)在服務為顧客和服務提供方雙方都帶來了價值。這種價值可以有多種體現(xiàn)，如表現(xiàn)為雙方的業(yè)務發(fā)展、投資回報、經(jīng)濟收益、效率的提升等，并為后續(xù)雙方的合作提供新的機會。
標準隨后明確提出了其基本主題，那就是：為滿足服務需求，在服務的設計、轉換、交付和改進的周期中，服務提供方應策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審保持和改進一個服務管理體系。從而說明ISO/IEC20000是一個關于服務管理體系的標準。在策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進服務管理體系時，標準提出要采用集成的過程方法。過程的概念已經(jīng)廣為熟知，是為實現(xiàn)預定目標而將輸入轉換為輸出的一系列活動。過程的方法就是把管理、生產(chǎn)或服務工作中需要多次執(zhí)行的一組活動以及所需的角色和職責作出明確的定義，使相關人員能一致地加以執(zhí)行，提升工作效率并不斷加以改進。
過程方法在其他管理體系都有應用，例如ISO/IEC9001的質量管理體系和ISO/IEC27001的信息安全管理體系。
ISO/IEC20000提出的服務管理體系包含了一系列的過程，通常可以把服務管理體系的過程分為兩類：第一類過程主要涉及體系管理，包括體系的文件和記錄管理、內部審核、管理評審和持續(xù)改進等，這類過程在itMFS出版的相關書籍中稱為“通用過程(genericprocess)”。另一類過程在標準中統(tǒng)稱為“服務管理過程”。標準把這些過程又分為服務交付過程、關系過程、解決過程和控制過程，總計包含了13個具體的過程。此外設計和轉換新的或變更的服務也可以作為一個服務管理過程。體系管理和服務管理過程在服務管理體系中應協(xié)調有序地運行，因而標準提出要采用“集成的過程方法”。集成的過程方法是指通過系統(tǒng)地識別、定義和管理組織內所使用的一系列管理過程，特別是要明確過程間的接口和相互作用，形成一組可高效協(xié)調運行的過程集合。標準期望通過采用這種集成的過程方法，有效地交付受管理的服務，以滿足業(yè)務和顧客的要求。
標準原文：
服務管理體系的協(xié)調整合和實施對持續(xù)改進以及更高的效率和有效性提供了持續(xù)的控制和機會。ISO/IEC20000本部分所規(guī)定的過程的運行要求很好地組織和協(xié)調人員。可以使用適當?shù)墓ぞ撸惯^程更加有效和高效。
標準本段內容先說明了服務管理體系提供了一種高效和有效的服務管理和持續(xù)改進的機制，它的實施需要在組織內部對資源和管理進行協(xié)調并按照過程對服務管理進行整合。并更進一步闡明了要使過程得以有效和高效地運行，人員的協(xié)調和適宜工具的選用是必不可少的。
標準原文：
最有效的服務提供方能夠在貫穿服務生命周期中的所有階段中，從戰(zhàn)略到設計、轉換和運行，包括持續(xù)改進，都會考慮對服務管理體系的影響。
標準在這里強調服務管理體系應該與服務的生命周期相融合，一方面應使服務管理體系能協(xié)調有序地支持服務生命周期各階段的活動;另一方面又結合ISO/IEC20000的過程方法，考慮將服務生命周期中適宜的良好實踐納入服務管理體系，從而更好地支持服務提供方服務戰(zhàn)略和產(chǎn)品的開發(fā)，推進其服務業(yè)務的發(fā)展。
在ITILV3中把服務生命周期的階段分為：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運行和服務改進。標準在文中所指的服務生命周期及其各個階段是與ITILV3保持一致的。為了充分考慮服務生命周期對服務管理體系的影響，應將標準的要求與服務生命周期的各階段進行對應，結合服務提供方管理層對服務管理體系的要求和期望，實現(xiàn)服務管理體系與服務生命周期活動的互動和支持。
標準原文：
ISO/IEC20000本部分要求將“策劃-實施-檢查-處置”(PDCA)方法論應用到服務管理體系的所有環(huán)節(jié)和服務。本部分所采用的PDCA方法論可簡述如下：
策劃：建立服務管理體系，形成文件并協(xié)商一致。服務管理體系包括為滿足服務需求的方針、目標、計劃和過程;
實施：為服務的設計、轉換、交付和改進而實施和運行服務管理體系;
檢查：根據(jù)方針、目標、計劃和服務需求，監(jiān)視、測量和評審服務管理體系并報告結果;
處置：采取措施，以持續(xù)改進服務管理體系和服務的績效。
標準在這里明確了指導服務管理體系建立、運行和改進所要采用的方法論，這就是PDCA。策劃——實施——檢查——改進(PDCA)的方法論由美國已故的著名質量管理學家戴明提出，所以又被稱之為“戴明環(huán)”。PDCA方法論起先被應用于質量管理，現(xiàn)已廣泛應用于各種管理領域。PDCA所表示的循環(huán)由4個階段組成，P(策劃)表示需要有什么行動，應該誰負責、如何做、什么時間開始和結束;D(實施)表示執(zhí)行計劃的行動;C(檢查)確定行動是否達到預期的效果;A(處置)基于檢查發(fā)現(xiàn)的不一致，進行必要的調整。PDCA的循環(huán)可以是沒有止境的，一旦啟動就應持續(xù)運行。
標準原文：
當集成的過程方法和PDCA方法論應用
于服務管理體系時，以下是其最重要的方面：
a) 理解和滿足服務需求以達到顧客滿意;
b) 建立服務管理的方針和目標;
c) 基于為顧客增加價值的服務管理體系，設計和交付服務。
d) 監(jiān)視、測量和評審服務管理體系和服務的績效;
e) 基于客觀度量，持續(xù)改進服務管理體系和服務。
標準在這里強調了集成的過程方法和PDCA方法論應用于服務管理體系時的基本要點。“理解和滿足服務需求以達到顧客滿意”是服務的基礎，它幫助服務提供方梳理服務產(chǎn)品并形成服務理念;“服務管理的方針和目標”強調服務提供方應有明確的愿景，使服務管理體系的實施與業(yè)務發(fā)展目標和服務質量的改進保持一致;“為顧客增加價值的服務管理體系”是做好服務管理的宗旨，通過管理體系的運作使最終交付的服務對顧客業(yè)務有所貢獻;“監(jiān)視、測量和評審服務管理體系和服務的績效”強調要及時掌控服務管理體系的運行狀況和服務的績效，交付受管理的服務;“基于客觀度量，持續(xù)改進服務管理體系和服務”表明服務提供方應為服務管理能力和服務質量建立基準或標桿，并通過量化的測量數(shù)據(jù)客觀地評價改進的成果、識別差距并驅動后續(xù)改進。
標準原文：
ISO/IEC20000本部分使服務提供方能在本組織中將服務管理體系與其他管理體系進行整合。集成的過程方法以及PDCA方法論的采用，使服務提供方能一致協(xié)調或完全整合多個管理體系標準。例如，服務管理體系可以與基于ISO/IEC9001的質量管理體系或是與基于ISO/IEC27001的信息安全管理體系進行整合。
服務提供方組織基于內部的管理需要或其他考慮可能已經(jīng)或將要建立并運行多個管理體系，這些管理體系之間通常存在著一定的關聯(lián)。而這種關聯(lián)可能會使內部管理產(chǎn)生某種不協(xié)調，例如，交叉重復的管理文件。服務提供方應在適當?shù)臅r機或必要時，將各管理體系加以整合。而新版ISO20000與其他管理體系標準更為接近，有利于實現(xiàn)管理體系的整合。
標準原文：
ISO/IEC20000獨立于特定的指南。服務提供方可以結合其他普遍接受的指南和自身的經(jīng)驗加以使用。
在IT服務管理領域由英國政府組織OGC所擁有ITIL也是具有全球影響力，ISO/IEC20000的服務管理過程與ITILV3相一致，在建立和運行服務管理體系時服務提供方可以結合自身的業(yè)務特性和經(jīng)驗并借鑒ITIL提出的最佳實踐。應該明確說明的是ISO/IEC20000和ITIL二者各自獨立，ISO/IEC20000并非基于ITIL。
標準原文：
國際標準的使用者對標準的正確應用負責。國際標準無意包括所有必要的法律和法規(guī)要求及服務提供方的合同義務。符合國際標準并不意味著能免除遵守法律法規(guī)的要求。
應切記：標準的應用還需考慮本國的法律法規(guī)要求和合同義務。
標準原文：
出于對服務管理標準研究的目的，鼓勵使用者分享其對于ISO/IEC20000-1的觀點以及對ISO/IEC20000標準系列其余部分進行修改的優(yōu)先級的意見。
ISO/IEC20000-1在線調查為了便于獲取業(yè)界對ISO/IEC20000的反饋意見，促進標準的不斷完善，國際標準化組織JCT1/SC7關于ISO/IEC20000系列標準工作組的召集人設立了服務管理的調查網(wǎng)頁，實名征集對ISO/IEC20000標準的意見和建議。
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